春節將至，大促期間如何回復聊聊，增加買家下單的機會？收藏小編整理的這份聊聊致勝攻略，助你提供更優質的客戶服務，提升訂單轉化率，同時增加買家滿意度及正面評價，帶來更多單量！

聊聊是買賣雙方直接溝通的工具，但你以為聊聊只是簡單地回復信息嗎？除了回復信息，你還可以通過以下功能玩轉聊聊：

功能1：篩選處理未讀消息

在聊聊頁面選擇未讀來篩選聊聊記錄就能追蹤尚未回復的聊聊。賣家需要盡快回復買家的消息，否則會降低聊聊回應率。

*聊聊回應率是指在過去90天中，賣家收到新聊聊和出價后12小時內做出回應的聊天數量（占總聊天數量）的百分比。

功能2：管理出價

當買家批量購買商品時，可能會提出低于商品價格的出價，聊聊頁面將顯示一條待確認的出價消息，賣家可以選擇接受或拒絕出價。

功能3：商品推薦

賣家可以根據買家購買記錄，了解買家需求后，推薦相似商品或互補商品給買家。另外，賣家還可以主動向買家推送上新、促銷等活動，促進買家下單。

功能4：發送優惠劵

通過聊聊主動給買家發送優惠券，刺激買家下單。發送優惠劵時，注意強調優惠劵的時效性，比如告訴買家優惠劵12小時內才有效，激發買家的購買欲。

功能5：自動翻譯

在聊聊中，賣家和買家利用自動翻譯功能可實現無障礙暢聊。買家發送的小語種消息及賣家發送的英文或中文消息都可以被自動翻譯，大幅提升回復效率。

適用站點：

• 英文翻譯：泰國、越南、墨西哥、哥倫比亞、智利市場

• 中文翻譯：泰國、越南、新加坡、菲律賓、巴西、馬來西亞、墨西哥、哥倫比亞、智利市場

當買家通過聊聊進行咨詢時，說明對該商品有較大的購買興趣，但還存在一定疑慮。如果賣家能及時解答買家的疑慮，將提高訂單的轉化率。常見的買家疑慮包含三方面：商品、價格、物流。

買家對商品有疑慮，主要是對商品的尺寸大小、材質質感、商品功能效果存在疑慮。通過完善商品信息，減少買家對商品相關問題的咨詢，降低客服的工作量。另外，賣家可通過總結買家常見問題，在聊聊中設置常見問題及解答，幫助買家及時解決問題。

當買家對價格有疑慮時，賣家可以進行適當讓利。建議買家加購商品獲得優惠或贈送小禮品等方法都能幫助買家消除價格疑慮。來看看以下場景實例：

買家對物流主要是這兩個方面的疑慮：是否有現貨和具體物流時間。如果有部分商品是預售商品，買家咨詢商品是否有現貨，賣家可以與供應商確認貨源，前往賣家中心檢查后，修改DTS時效；如果買家對物流時間有疑問，可以和買家強調當天可發貨，并拆解具體的時間節點，如下圖所示：

*DTS(Days To Ship)：備貨時長或備貨天數，即訂單從確認到出貨所需要的時間。

為了保證良好的平臺秩序，Shopee對聊天行為進行了規范。提醒各位賣家在使用聊聊時，這些行為會被計分：

那如何避開聊聊紅線呢？針對每個紅線行為，小編總結了以下規避方法：

• 違規做法：因賣家自身原因通過聊聊請買家取消訂單

  規避方法：定期檢查商品庫存，與供應商保持良好的溝通，確保貨品的供應情況，如果有缺貨商品，及時前往賣家中心修改商品數量；在參與活動前檢查價格，比如參加大促、秒殺等活動前，檢查商品的價格是否準確，避免出現價格設置錯誤，造成虧損的情況。

• 違規做法：使用辱罵性話術回復買家

  規避方法：保持良好的心態。在與買家溝通時，始終以成交訂單為目的，不使用辱罵性話語。

• 違規做法：聊聊回應率過低

  規避方法：每天至少設定2個專門的時間處理聊聊消息；設置自動回復，讓買家自助解決部分問題，減少客服的工作量。

• 違規做法：引導買家至其他平臺

  規避方法：不向買家發送不合規的外部鏈接或者信息，包括其他平臺的商品，與Shopee無關的信息等。

Get到了聊聊的回復技巧，快去自己的店鋪實操起來吧！利用聊聊提供更優質的客戶服務，促進單量提升！還有更多想知道的運營干貨？趕快留言告訴小編吧~

（來源 | 公眾號：Shopee跨境電商）

來源：Shopee資訊家

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