Z世代：物流時效+客服服務

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增強物流生態系統

電商發展初期，競爭主要集中在價格和商品種類上。但隨著這些差異縮小，物流服務和效率成為了區分電商平臺的關鍵因素之一，電商巨頭shoppe也不例外。

近日，據外媒報道，Shopee馬來站今年將繼續增強物流生態系統，加倍加大在該國的運營和物流投資，以支持更快地向消費者發送貨物。

Shopee馬來站增強物流 圖源：MediaOutReach

當然，Shopee與品牌、賣家和合作伙伴進行更加密切的合作，目標是95%的訂單當天發貨。其中物流合作伙伴SPX不僅擴大了倉庫設施，還將每周運營7天。

不僅如此，Shopee還率先推出了全面且無憂的退貨政策，讓數百萬馬來西亞人在尋找他們想要的產品時充滿信心，包括他們在網上購物時無法觸摸或感覺的高價值商品。

比如，從2024年3月19日起，Shopee實施了一項新的退貨政策，稱為“改變主意”。根據這項政策，Shopee平臺上的幾乎所有商品都將受到這一退貨功能的保護，這意味著用戶在購買后的15天內有權退貨，而且退貨是免費的。相比零售業行業基準的7天，Shopee的退貨退款流程現在只需兩天半即可完成。

退貨/退款政策調整圖示 圖源：Shopee

2

俘獲Z時代消費者

縱觀整個布局，Shopee增強其運營和物流的基本能力，其實旨在為這群精通數碼的買家打造無縫鏈來接、安全的購物體驗。

值得一提的是，報道中還提到，Shopee馬來站今年將重點關注Z世代消費者。最近Shopee委托Kantar進行的研究顯示，東南亞地區70%的平臺買家年齡分布在32歲及以下（Z世代），他們每天在平臺上活躍的平均時長為30分鐘。

了解Z時代 圖源：Kanta

其實按每月平均活躍用戶數和應用內總時長來計算，Shopee穩坐馬來西亞市場第一的地位。具體原因有如下：

01

增強物流能力

Shopee在物流送貨選項方面，提供了多種快速送貨服務，包括次日送貨和即時送貨。

次日送貨：用戶在下單后，可以在第二天收到商品。這種服務適合不急于立即收到商品的消費者，同時又能比標準快遞更快地收到商品。

即時送貨：這項服務允許用戶在短時間內收到商品，通常是在幾個小時內。這對于急需商品的消費者來說是一個理想的選擇。

此外，Shopee還增加了自助取貨點，這些取貨點通常位于方便的位置，如地鐵站、便利店等，用戶可以根據自己的時間安排靈活取貨。

02

提升客戶服務

Shopee致力于通過技術創新來提升用戶體驗。其中，人工智能聊天機器人Sophie扮演了重要角色。

用戶通過與Sophie的互動，可以獲得即時的幫助和信息，從而解決了購物過程中可能遇到的問題。且隨著技術的不斷進步，Sophie的能力也在不斷提升，包括更精準的意圖識別、更快的響應時間以及更人性化的交流方式。

在2023年整年下來，Shopee客戶服務團隊處理了950萬次用戶咨詢，案例解決成功率高達98%，客戶服務滿意度為80%，居行業最高水平。

由此可以看得出來，對于Z世代這樣的年輕消費者群體來說，他們對于購物的期望更高，不僅要求商品質量，還追求購物過程的便捷和高效。同時作為商家來說，在選品出現糾結時，不妨把想法傾放在Z時代人群特征上。

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來源：跨境營

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