TikTok Shop運營干貨①：如何降低差評率及高效申訴？

2023年1月30日 9:44:28 來源：跨境愛T哥

大家都知道，店鋪差評率高，意味著店鋪銷售的商品及店鋪提供的服務沒有達到消費者的預期，帶來的直接結果是打擊消費者的下單及復購信心，長期會影響店鋪口。

這一邏輯在TikTokShop平臺同樣適用。因此，如果跨境賣家所發(fā)布的商品差評率過高，TikTokShop也會采取管理措施。

1、差評從何而來，如何考評？

一般來說，TikTokShop的消費者從物流妥投后到訂單完成后60（含）內(nèi)，就可以提交評價了，1星或2星都屬于差評。

根據(jù)TikTokShop的官方標準，店鋪差評主要包括物流、其他和商品方面的差評。

物流差評：

1）包裹破損

2）物流發(fā)貨慢/收貨時間長

其他差評：

1）商家售后服務態(tài)度差

2）無明確原因的差評

商品差評：

1）商品安全差評

一類：窒息、爆炸、燙傷等

二類：差點引起火災、差點爆炸.差點燒傷、會致癌、有禁限用化學成分、皮膚紅腫商品有毒、被割傷

三類：皮膚發(fā)癢、過敏

2）商品質(zhì)量差評

商品質(zhì)量差，商品質(zhì)量差評，功能不好用，貨不對版，夸大宣傳以及假貨等。

那么關鍵考核指標如何定義呢？賣家可以從這4個維度關注：

1）商品安全差評量

是指在過去60天內(nèi)，一件商品收到的安全差評數(shù)量。

2）訂單差評率（含物流差評）

是指在過去60天內(nèi)，一件商品收到的非物流差評占該商品已完成/已關閉訂單數(shù)的百分比。

3）商品差評率

是指在過去60天內(nèi)，一件商品的所有商品差評占該商品總評價數(shù)的百分比。

4）店鋪商責差評率

是指在過去60天內(nèi)，一個店鋪收到的所有店鋪差評(剔除物流差評后)占該店鋪總評價數(shù)的百分比。

2、如何避免過高差評率？

為了避免產(chǎn)生安全、質(zhì)量類差評，賣家應確保商品符合目的國的產(chǎn)品安全要求，并清晰展示商品使用方法。如果賣家對于自己經(jīng)營的品類在目的國有什么規(guī)范不清楚的，可以去TikTokShop商家大學看看。

這邊給大家支幾個招，比如：

1）商品需符合目的國安全標準要求（比如，賣往英國的產(chǎn)品需要獲得CE認證）

2）在商詳頁中增加產(chǎn)品圖文說明及操作視頻

3）低質(zhì)商品需要更換供應商，找到符合標準的高品質(zhì)貨源

4）正確打包降低破損。以熱銷品水晶為例，?晶：針對內(nèi)包裝，要求每個?晶樣品都需要單獨使??泡膜進?保護，如果需要組合裝箱，要求裝箱不能有凸起；針對外包裝，如果使?紙箱，要求紙箱內(nèi)使??泡膜完成充分填充，不允許有晃動、抖動、空間冗余的情況，推進使??泡袋（要求???紙），體積重?成本更優(yōu)。【獲取包裝使用說明完整版，可關注公眾號“留美小哥玩社交”領取】

值得注意的是，和亞馬遜規(guī)則不同，TikTokShop是允許引導買家有問題先找商家的，及時回復且不遺漏買家消息，針對買家問題提供清楚且正確的信息，是可以避免買家產(chǎn)生溝通上的誤會，減少這方面的差評。

所以，賣家可在產(chǎn)品包裹內(nèi)附卡片，引導消費者有問題先咨詢針對消費者可能提問的問題準備好答案，在商家后臺設置FAQ。

3、哪些品類是差評重災區(qū)？

1）男女服飾

2）美妝個護

3）3C數(shù)碼

4、如何提高申訴率（附申訴材料匯總）

首先，賣家可以通過TikTokShop賣家后臺下述路徑查看違規(guī)詳情，并找到申訴入口。

不過需要注意的是，有些情況是無法獲取申訴的。

·該差評不是商家責任造成的，即不存在商品安全/質(zhì)量問題、商家服務問題如：消費者使用不當，消費者評價時誤給差評等

·該差評的問題是商家責任，已經(jīng)給消費者解決了

·該差評的問題是商家責任，商家有詳盡的整改措施

其次，努力提高申訴通過率。首先，參考處罰原因，明確申訴范圍。賣家先根據(jù)違規(guī)詳情原因描述判斷是針對商品的處罰，還是針對店鋪的處罰：如果是針對商品的處罰，則商家可直接針對該商品的歷D史差評，發(fā)起申訴；如果是針對店鋪的處罰，則商家需針對過去60天店鋪的所有差評，發(fā)起申訴。

不過賣家需要注意，至少提供50%以上差評的申訴材料，否則可能申訴失敗。比如某商品過去60天一共有10個差評則商家需提供至少其中5個差評的申訴材料；如果全部差評中，僅極少數(shù)差評通過申訴被判定為非商責，差評率也可能無顯著改善，本次處罰可能無法撤銷。（封面來自：圖蟲創(chuàng)意）