關于強化eBay海外倉服務標準的通知

2020年4月27日 18:01:42 來源：跨境知道

由于新冠疫情在全球蔓延，買家在eBay平臺上的需求不斷增加。然而近期我們卻發現，部分大中華區賣家海外倉交易的表現不符合eBay平臺政策一貫的要求，賣家上傳物流跟蹤號以及帶有物流供應商攬收掃描物品的比例急劇降低導致買家未收到貨而向平臺投訴的情況持續攀升。

為提醒賣家符合遵守eBay跨境電商海外倉服務標準，始終為買家提供良好的購物體驗，現對eBay海外倉服務標準進行如下重申及強化：

考察項：

1. 海外倉交易實際派送時效要求：賣家需選擇可靠的物流供應商，當刊登物品售出之后，自買家付款之日起，確保物品在規定時間內妥善送達買家（表1）

2. 海外倉刊登承諾時效要求：海外倉刊登的訂單處理天數+物流選項派送天數總時長需滿足一定要求（表1）

3. 禁止使用海外倉的交易存在不誠信的行為：包括但不僅限于從非刊登物品所在地發貨，上傳虛假跟蹤號，未正確填寫物品實際所在地等不誠信行為。

表1：海外倉交易派送時效要求及海外倉刊登承諾時效要求：

*海外倉交易派送時效的要求和海外倉刊登承諾時效的要求會根據當地賣家的表現不時進行調整；敬請賣家關注。

考察指標：

1. 海外倉交易實際派送時效要求：

a) 及時發貨率：攬收掃描在承諾發貨時間之內的交易占比

b) 及時送達率：送達掃描在承諾到達總時長之內且在本政策派送時效要求之內的交易占比

c) 未收到貨糾紛率：帶有物品未收到糾紛（Open INR）的交易占比

2. 海外倉刊登承諾時效要求

a) 合規刊登率：符合要求刊登占總在線海外倉刊登的刊登占比

3. 不誠信的行為

a) 不誠信行為的交易數

考察指標的評估時間窗口及計算：

由于皇家郵政Large Letter服務僅有妥投掃描無攬收掃描，故此項評估不適用于皇家郵政Large Letter服務，即在評估及時發貨率時，皇家郵政Large Letter服務交易會從分母分子中剔除。

**針對澳大利亞海外倉交易，送往大都市的交易自買家付款之日起到完成妥投的派送時效要求需小于等于6個工作日，送往非大都市的交易需小于等于8個工作日，新冠疫情期間分別調整為8個和10個工作日。（大城市定義見Q&A第12個相關問題）

考察指標要求：

自2020年4月28日起，所有考察范圍內的刊登及交易需要符合如下要求：

根據當地賣家表現進行調整

由于疫情期間全球各種物流供應商的投遞時效受到了一定的影響，因此，我們建議賣家使用與eBay平臺對接的全程追蹤物流服務，為買家提供優質的購物體驗，也方便平臺跟蹤包裹物流狀態，準確評估賣家表現。

另外，我們會根據賣家自付款之日起到妥投的實際派送時效表現調整買家端顯示的預計配送時間，減少潛在的物品未送達（INR）糾紛。但是請注意，（1）您仍需按照本公告要求以及后續可能會有的更新要求提供海外倉服務，未能達到服務標準的帳號會受到相應的限制；（2）預計配送時間取決于帳號的實際派送時效表現（即自買家付款之日起賣家取得物流供應商送達掃描的時效性），后續請盡快提高此項指標表現。

各位賣家可以盡快針對您的刊登進行仔細核查，包括：

- 如實填寫物品所在地

- 選擇與eBay平臺對接的全程追蹤物流服務，以確保交易的物流時效。我們在附件羅列了與eBay平臺完成對接的八大海外倉當地主要尾程物流服務供應商，供您參考。我們建議您與尾程物流服務供應商確認擬選用物流服務是否為全程追蹤物流服務后再決定是否使用。

- 及時上傳正確的物流跟蹤號(Tracking Number)和承運商名稱(Carrier Name)

附件：與eBay平臺完成對接的八大海外倉當地主要尾程物流服務供應商

Q&A

1. 使用eBay認可的海外倉儲服務商Winit或Goodcang或4PX進行海外倉發貨的交易可以在評估中受到保護嗎？

答：如您在承諾訂單處理時間內取得物流供應商的攬收掃描或海外倉的出庫掃描，且不存在物流服務降級的情況下，則該筆交易產生的派送延遲或未收到貨糾紛 (Open INR)將受到eBay平臺交易保護。但請賣家注意，您需要及時將該交易信息同步給eBay認可的第三方海外倉儲服務商。（物流服務降級是指：賣家實際使用的物流服務時效性與承諾的投遞時效不相匹配。舉例，若您的物品刊登設置為2天投遞時效的物流選項，但實際卻使用5天投遞時效的物流服務）

2. 如果我出售虛擬物品如點卡，或者是需要自行約貨車派送的超重的商品，對于這兩類交易，eBay將如何進行海外倉物流評估？

答:針對虛擬物品或者超重商品，平臺僅評估未收到貨糾紛率而不考察物流跟蹤號掃描及時相關指標。如果賣家因出售上述物品而被評定為不達標，則賣家可提供相關交易的物品號、交易號、及使用的具體派送服務并向客戶經理或eBay客服團隊申訴。

3. 如果我使用的物流沒有跟蹤信息，那么eBay將如何對我的刊登進行評估？

答:若您的交易不使用可追蹤的物流服務，可能會導致不良的買家購物體驗。為提供良好購物體驗，請賣家使用與eBay平臺對接的全程跟蹤物流服務，及時發貨并上傳跟蹤號。

4. 如果賣家使用的是與eBay平臺對接的全程跟蹤物流服務，但是仍然因無法在平臺上查詢掃描記錄而被評定為不達標的情況，我該如何進行處理？

答：請您提供交易號及產品號給您的客戶經理或eBay客服團隊進行申訴。

5. 關于物品及時送達率，eBay平臺是以平臺系統預測的EDD為準，還是以海外倉服務政策要求的付款后指定工作日內取得妥投掃描（D-scan）為評估標準？

答: 平臺會取兩者中時間較短者。舉例說明：以英國海外倉為例，平臺要求賣家需在買家付款后5個工作日內取得物流供應商的妥投掃描；而賣家在物品刊登時設置的訂單處理時間（Handling Days）為1天，加上物流選項派送天數為3天，則賣家承諾送達時間（EDD）為4天。兩者取較短者，此例中關于物品及時送達率的要求為4天。

6. 如何計算美國海外倉一天的處理時間？

答: 以美國MST時間14：00 作為時間截點，即美國MST時間14:00前付款的交易，必須在第二天23:59分之前取得攬收掃描；在14：00 之后付款的交易，必須在第三天23：59分之前取得攬收掃描。

7. 如果我使用的第三方海外倉提供的跟蹤號(tracking number)，我是否可以上傳該跟蹤號？

答: 必須上傳尾程物流商提供的跟蹤號。不可使用第三方海外倉自己生成的跟蹤號。

8. 我有4個倉庫，請問物品刊登所在地應該怎么填寫？

答：如果賣家在一個國家有多個倉庫，在刊登中填寫其中一個即可。如果賣家在多個國家都有倉庫，請在物品刊登中正確填寫實際貨物發出倉庫所在的國家。

9. 如果我同一個物品放在多個國家的倉庫，請問物品刊登所在地應該怎么填寫？

答：賣家可以在有倉庫的國家進行刊登且只向當地買家發貨。例如賣家同一個物品在法國和德國都有庫存，則賣家可刊登此物品所在地在法國且屏蔽非法國的買家，再刊登物品所在地在德國且屏蔽非德國的買家。

10. 如果完成交易的物品的單號顯示簽收，但是買家卻說沒有收到而給差評，我該如何進行處理？

答：如出現物品糾紛案件，如果是賣家按時派送且在EDD 內送達，可在平臺中申訴，一旦案件判賣家勝訴，該交易即被保護。

11. 缺貨未及時調整ERP設置產生的訂單可否取消?

答：請賣家及時按照海外倉實際貨量調整刊登的庫存。一旦缺貨，請及時下架物品或將庫存設置為零。如有交易產生，可與買家及時溝通取消訂單。