AMZ123獲悉，3月26日，據外媒報道，DTC電商公司ESW和跨境電商物流服務商Asendia分享了報告《運輸和退貨：利用物流提升全球忠誠度》。該報告對來自18個國家及地區18000多名購物者進行了調查，結果顯示，消費者對售后體驗（尤其是跨境退貨）的期望較高且呈現多樣化需求。

目前，為節省成本并減少退貨率，各大零售商開始收取退貨費用。據了解，近半數消費者表示，象征性收取費用不會影響他們的購買欲。其中，Z世代(58%)接受費用的意愿是嬰兒潮一代(34%)的1.7倍以上。在接受調查的國家中，印度（76%）、阿聯酋（67%）和韓國（61%）最愿意接受退貨費用。

此外，27%消費者愿意支付包含免費退貨服務在內的會員訂閱費，另外27%消費者則愿意直接支付退貨運費。在印度、中國和墨西哥，超過十分之四的消費者傾向于支付會員訂閱費。而在英國、德國和瑞士只有15%的消費者會支付會員費，并且選擇支付退貨運費。

在跨境購物方面，27%消費者表示退貨流程的透明度是最令人擔憂的問題。如果所有進口費用、關稅等信息能夠清楚展示，他們將更有可能選擇跨境購物。

針對研究結果，Asendia全球回報首席執行官Helen Scurfield表示，每個市場都是獨特的生態系統，具有不同的客戶行為和偏好。企業優先考慮無縫式服務、以客戶為中心的退貨流程，將有助于提高滿意度、建立信任并推動長期成功。

小編?Rayna/AMZ123

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來源：跨境平臺資訊

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