9月8日，Amazon發布了最新的賣家溝通指南，該政策將在11月3日起生效。也就是說，還有不到2個月的時間，賣家又要完全迎合新的規則了，這對于廣大的Amazon賣家來說，無疑又是一個新要遵守的規則。
新版溝通指南對很多賣家關心事情都作了具體規范，其中就包括訂單以及退貨相關要求，下面就讓我們看看具體規則吧！
01
訂單信息的直接溝通
1.訂貨問題：如果產品不能發貨，賣方必須與買方進行溝通。
第一，賣方通過賣方中心的管理訂單功能或訂單調整 feed來調整全部訂單數量。賣方必須選擇 NoInventory (無庫存)或 CouldNotShip (無法配送)作為必要調整的理由。
其次，使用這些指示，選擇“訂單問題”選項，與買方溝通，以完成訂單。賣方必須確認，訂單數量是基于訂單分配不能完成的正當理由而調整的。如貴方認為貴方可以完成訂單，但裝船時間將超出規定時間，貴方必須通知買方延遲信息。若買家決定取消訂單，則應啟動退款過程。注：不要與賣方聯系，要求他們提交取消申請。
2.退貨有關的信息：賣方必須使用賣方中心的管理訂單功能，或通過訂單調整 feed處理退款訂單(減去所有費用)。如果您需要更多的信息來完成退貨，或者您提供了部分退款，您可以按照這些指示并選擇“后續退款”選項，那么您可以與買家溝通，讓買家了解他們的退貨情況。
02
買賣方信息直接溝通
賣方僅可將許可信息發送給與自己聯系購買產品或已在亞馬遜商店購買產品的客戶(完成訂單或響應客戶服務所需的必要信息)。
積極的許可信息是賣方主動提出的，而不是針對買方問題的回應，這些積極的許可信息是通過賣方中心“Contact Buyers”或“Requesta Review”頁面、應用商店的第三方應用程序或應用程序編程界面，通過亞馬遜模板以郵件方式發送給買方。
賣方可以在以下情況下發送主動許可消息：處理訂單配送問題、請求外部信息來完成訂單、詢問退貨問題、發送發票、要求產品評論和/或訂單反饋、安排大件商品配送、預約上門服務、驗證定制設計或其他原因來幫助完成訂單。
授權許可消息有以下要求：
1.訂單完成后30天內必須發貨。
2.所有主動允許的信息都必須包含17位的訂單 ID，并且要用買家喜歡的語言發送。
3.賣方通過亞馬遜模板、第三方應用程序或 API自動包含訂單 ID、首選語言翻譯以及關鍵消息指南，將主動許可信息發送給買方。
許可證信息不包括下列類型的信息(大多數情況下，平臺代表賣方將這些信息發送給買方)
1.確認訂單或裝運
2.信息僅顯示“Thankyou”或當買家遇到問題時，表示在線自動回復
3.包括優惠券在內的市場或促銷信息
4.鼓勵買家提交正面的產品評價或訂單反饋，包括提供補償，現金，禮品卡，免費或折扣產品，退款，補償或未來的福利
5.請求刪除或更新已有產品評論
6.如果賣方對產品滿意，則要求賣方提供產品意見
7.對每個訂單發送的產品評論或訂單反饋的重復請求
授權信息沒有包含這些內容：
1.外部鏈接(除非這些鏈接用于完成訂單或與亞馬遜的安全工作，否則應使用 https而非 http)
2.除了產品說明書，保修資料，發票外的其他附件
3.包含或顯示商標鏈接到賣方網站
4.退出郵件鏈接
5.圖片或文字含有敏感內容(如裸露的皮膚、暴力、臟話、攻擊性語言)
6.跟蹤像素或圖像
7.電子郵件地址或電話號碼
8.購買產品圖片
9.圖片與賣主品牌或公司無關
重點！在購買商品時，賣家不能向買家發送商品圖片。亞馬遜在許可的郵件樣式中直接不允許賣家出現這11種情況，比如表情符號、動圖，還不允許賣家出現拼寫錯誤或語法問題！這...大家如果外語不好估計要回爐重造了...
03
間接溝通的注意事項
間接溝通方面，亞馬遜表示會通過“您的帳戶”的更新向買家傳達與訂單相關的信息。這些更新信息包括如訂單何時已發運（帶有跟蹤號碼）或退款何時處理完畢。需要注意的是，平臺要求賣家迅速處理所有訂單的裝運，賣家可以使用管理訂單（Manage Orders）或者上傳發貨確認提要。賣家確認裝運后，亞馬遜向買家發送發貨確認的電子郵件。
接下來就給大家劃重點！
重點1：若產品無法發貨或者延誤，賣家必須與買家進行溝通。
重點2：“請求產品評論和/或賣家反饋”被視為主動允許的消息。即從2020年11月3日開始，亞馬遜將允許賣家向買家索要評論。
重點3：發送索評的方式，賣家可以通過賣家中心的“聯系買方”或“請求審閱”頁面聯系買方。除了亞馬遜后臺的聯系買方頁面，賣家還可以使用Marketplace Appstore中列出的第三方應用程序去聯系賣家。這些第三方的工具是提供自動請求評論的功能的，所以一般情況下不會觸犯亞馬遜的規則規定。
重點4：禁止發送“購買產品的圖片”、“與賣家品牌或公司無關的圖像”及“電子郵件地址或電話號碼”。賣家在發送消息時也需要注意不要出現拼寫錯誤或語法問題。
總之，在11月3日之前，如果賣家有違反通知中的所禁止的行為，請盡快改正。否則在新規啟動后，仍然犯有這些問題，將面臨被“永久禁言”或封店的風險！！
來源：喜運達
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