有不少賣家使用過，效果還不錯，賣家甚至還在公司群里推薦我的文章。如下圖：
(圖片來源：QQ聊天截圖)
Kris浩很高興能幫助到各位。
然后還有賣家朋友希望有差評回復的模板。
(圖片來源：Kris浩公眾號截圖)
好的，那馬上安排！
但是，必須提前聲明的是：因為差評各有不同，簡單的模板是無法達到刪差評的效果的。所以這時候模板的使用并沒有催評模板效果那么突顯。這里的模板只是給各位一些思路和思考方式。

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Kris浩一直跟賣家朋友這樣說，能改好或刪除一個差評，比你獲得10個好評都強。當然你有上千個評論的，那么幾個差評并不礙事。
而對于新品或者成長期的產品，回復差評的客戶的技巧就尤為重要。
首先你得知道是，當有差評的時候，你是需要從“買家評論”找到客戶去聯系的。
(圖片來源：亞馬遜后臺截圖)
同時，第一封聯系客戶的郵件內容，是亞馬遜的模板，你是不能修改的。
所以以下模板，必須要是客戶回復你的第一封郵件后，你才可以操作的內容。
另外，如果對方”退出郵件溝通“，那么正規渠道基本聯系不到他們了。

回復差評，需要注意以下幾個要點：

1. 快速：正面你很正視這個問題。

2. 介紹自己：讓客戶知道你是誰。Kris在實際運營中會回復各種各樣的郵件，但是對不同郵件內容，我的“介紹”就不一樣。如果是售后，我就說我是售后經理。如果咨詢問題，我就是銷售經理。如果嚴重糾紛，我就是CEO.

3. 感謝客戶留言：無論好評差評，客戶愿意花時間留下評論，這么對你的產品產生強烈的感覺，你應該“thanks so much for taking the time to write”。

4. 不要模板回復：意思是不要讓客戶知道你是模板回復。這樣讓人很不爽。

5. 了解道歉的區別：“I Apologize” 和“I am Sorry”是有區別的，不能亂用?！癐 Apologize”是你承認了錯誤而擔責?！癐 am Sorry”是表示你同情客戶，但是并不認為是公司的錯。

6. 保持簡介：1. 大多數人會忽略閱讀較長的回復。2. 較長的回復反而表明你的絕望或防御。3.根本不需要冗長的解釋

明白了以上要點。那么下面的一些模板你們就可以參考了，也會知道如何使用了。詢問更多信息-示例1Hello [Name],I’m [your name] and I work as [your job title] for [your business]. Thank you so much for taking the time to write to us.We make it a point to be known for customer service, so this situation caught us a little off guard.Would you mind reaching out to me with more details about the situation? Any more light you could shed on what happened would be much appreciated and would help me to find the right solution moving forward.你好[姓名]，我是 [你的名字]，我是 [你的公司] 的 [你的職位]。非常感謝您花時間給我們寫信。我們以客戶服務聞名，所以這種情況讓我們有點措手不及。您介意與我聯系以提供有關此情況的更多詳細信息嗎？如果您對所發生的事情有更多了解，我們將不勝感激，并將幫助我找到正確的解決方案。詢問更多信息-示例2
Hi [Name],Thank you for your review, all feedback is important to us and we’re sorry to hear you’ve had such a frustrating experience.As you can hopefully see from our other reviews, your situation is the exception and far from our usual high standards. This makes us all the more keen to make sure this gets resolved and doesn’t happen again.Drop our customer services team a message by replying this email to let them know all the details and we promise you we’ll tailor a satisfactory resolution for you.嗨[姓名]，感謝您的評論，所有反饋對我們都很重要，我們很遺憾聽到您有如此令人沮喪的經歷。正如您希望從我們的其他評論中看到的那樣，您的情況是個例外，與我們通常的高標準相去甚遠。這使我們更加渴望確保問題得到解決并且不再發生。請通過 [電子郵件/電話] 向我們的客戶服務團隊發送消息，讓他們了解所有詳細信息，我們向您保證，我們將為您量身定制滿意的解決方案。
對于希望退貨退款的客戶-示例3
[Reviewers Name], thanks for reaching out.Your concerns make sense. We could have [taken particular actions] to relieve your stress and anxiety but we didn’t do that. I’m sorry about that.（或者使用：Your concerns make sense.I’m sorry we weren’t as [clear] or as [attentive] as we should have been. You shouldn’t have to deal with these issues on your own. Would any of these options work for you?）Here’s what I can do for you.I can [concise list of solutions/action steps].As a courtesy, I’d also like to offer a fully refund. Would this help to make things right?Please let me know,[Manager name | contact number][姓名]，感謝您與我們聯系。你的擔心是有道理的。我們本可以 [采取特定行動] 來緩解您的壓力和焦慮，但我們沒有這樣做。我很抱歉。（或者使用：你的擔憂是有道理的。很抱歉，我們沒有像我們應該做的那樣[清晰]或[專心]。您不必自己處理這些問題。這些選項中的任何一個對你有用嗎？）這是我能為你做的。我可以[簡要列出解決方案/行動步驟]。出于禮貌，我還想提供全額退款。這是否有助于使事情變得正確？請告訴我，[經理姓名| 聯系電話]
解決問題后修改評論--示例4
Thank you so much for being patient with us. We appreciate your feedback and are grateful for your continued business and the opportunity to fix our mistake. Your time is valuable to us, and we would be grateful if you would please consider updating your comment.非常感謝您對我們的耐心。我們感謝您的反饋，并感謝您繼續開展業務并有機會糾正我們的錯誤。您的時間對我們很寶貴，如果您考慮更新您的反饋，我們將不勝感激。
解決問題后修改評論--示例5
Thank you for giving us the opportunity to resolve this issue! We want to again apologize for any inconvenience our mistake might have caused. Your review is really valuable to our business, and we would be grateful if you can please consider updating the review to reflect your most recent experience with our business.感謝您給我們解決此問題的機會！對于我們的錯誤可能造成的任何不便，我們再次表示歉意。您的評論對我們的業務非常有價值，如果您能考慮更新評論以反映您最近對我們業務的體驗，我們將不勝感激。
解決問題后修改評論--示例6
Thank you for working with us to resolve the problems you experienced. Providing a great customer experience is very important to us, and we are sorry that your initial experience did not meet that standard. We appreciate the chance to work with you to resolve the situation, and remain available if you have any further questions or concerns. Our customer reviews are very important to us, and we hope that you will be willing to revise your review based on your further experiences.感謝您與我們一起解決您遇到的問題。提供出色的客戶體驗對我們來說非常重要，我們很抱歉您最初的體驗沒有達到這個標準。我們很高興有機會與您合作解決問題，如果您有任何進一步的問題或疑慮，我們將隨時待命。我們的客戶評論對我們非常重要，我們希望您愿意根據您的進一步體驗修改您的評論。總結
說實話。每個得到差評的賣家都會覺得很糟糕。
但是只要你快速、優雅地回應并跟進推薦，還是可以挽回一些差評的。
如果你還可以把差評客戶轉變為忠實的客戶，那么你將比直接獲得一個好評，效果都要更好。
希望以上模板可以給你們在客戶服務上有些幫助。
這里需要提醒的，如果你要客戶幫你修改評價或者刪掉差評，必須要滿足兩點：1.你解決了客戶的問題。2.客戶是自愿修改，不是你的各種手段誘導的。
否則是有違規被罰的風險。以上模板只作為思維開發工具，不保證一定安全，有效。
靈活運用！
如果你還想知道更多細節，可以考慮來我們的線下培訓課程，詳情看下一篇的內容。
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信息來源：trustpulse.com，dealerrater.uservoice.com，signpost.com，trustmary.com

來源：喜運達

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