2022年提升用戶留存率的5個趨勢

2022年4月19日 23:10:25 來源：喜運達

比起思考如何降低用戶的流失率，我們更應該改變思考模式。

“我們應該專注于留存率。當然，這是用戶旅程的一部分——留存率低就等于流失率高。對我來說，這是一種心態：‘我看到杯子里還有一半水’（留住現有的顧客），還是，‘我只剩下半杯水’（關注離開的顧客）。”——護膚品牌 Scrub Inspired，首席運營官兼總裁 Kiersten Hanly 為什么我們應該專注于留存率？根據 SEMRush的數據：

由于缺乏忠誠度，公司每年平均損失 20-30% 的客戶。
現有客戶擁有更高 AOV 的可能性要高出 31%。
只有 18% 的企業將客戶留存率放在首位，這是我們的機會。

本文將討論2022年影響用戶留存率的趨勢。

品牌要花更多時間與客戶對話

不要憑空猜測用戶想要什么和關心什么。我們必須經常與用戶對話，了解我們的品牌是否正在：

以最好的方式向人們推銷產品
開發合適的產品
提供最佳的購物體驗

對話的方式不是固定的。有些DTC品牌會利用每一個可能的渠道與客戶進行“真正的對話”，這意味著電子郵件、Instagram DM、TikTok 評論等等都可以利用。男士衛生品牌Huron更絕，他們為最好的客戶創建了一個 Slack小組，以便在用戶需要時立即給予支持。 “如果目前的業務取得了很大的增長，問問自己上次與客戶對話是什么時候。隨著我們的世界不斷增加對數字通信的依賴，社區的重要性與日俱增——如果我們可以與客戶一起創造產品并真正傾聽他們的想法，我相信忠誠度會自然而然產生，”Kiersten 說。

更深入的客戶教育會幫助品牌脫穎而出

現在，每個細分市場里都存在大量的競爭對手，客戶不確定該信任哪一個品牌。因此關鍵在于，我們要確保客戶了解我們產品的價值，并教育他們如何使用這個產品從而得到最佳的結果。根據 Kiersten 的說法，教育和信任是相輔相成的。 “我們所做的許多努力都是針對用戶對“護膚”的想法：人們知道他們在皮膚上涂了什么化學物質嗎？他們是否了解護膚產品是由什么制成的？d這些產品是如何實現對皮膚的養護作用的？為了有效地做到這一點，我們必須讓客戶對我們建立起高度的信任，”她說。現在，品牌應該重點關注博客的內容、教育性的電子郵件，以及在社交媒體上發布更多的具有教育意義的內容，而不僅僅是投放標準的銷售廣告。

客戶體驗將成為最重要的因素

我們發現，各個品牌的客戶服務一直以低廉的預算外包給某個公司，或者公司雇用一個小團隊，期望他們在短時間內管理數百個客戶。客戶服務一直都沒有被重視——直到最近。 “讓我們真實一點，麻煩事兒總會發生的。某個產品可能會翻車，某些訂單也許無法按時交付——但無論發生什么，作為品牌創始人，我們始終將客戶放在首位。即使他們在發送第一封電子郵件時感到失望，但在整個對話結束時，我會確保他們臉上露出笑容，”——平價珠寶品牌Dainty Diamond的創始人Jessica Fried 現在，各個品牌創始人注意到了客戶服務對留存率的影響，因為它本質上是花時間幫助客戶獲得更好的購物體驗。 86% 的買家愿意為更好的客戶體驗付費，這是有原因的。
Jessica說:“在我接觸過的客戶中，我發現有些人會因為滿意的客戶服務而不止一次購買產品，也有些人會因為不好的客戶服務而影響自己或家人朋友的購物欲望，這二者之間存在著直接的聯系。”

客戶會期待獲得個性化體驗

Jessica認為，客戶留存率的一個重要因素是與客戶建立關系，確保他們得到很好的照顧。因此，她花費大量時間，根據購買歷史等信息對客戶進行細分，給他們發送特別優惠、教育博客內容、提示和技巧等等。這種個性化體驗對于當今的品牌來說是必須的，也是 Kiersten 今年花費更多精力在做的事情： “今年，我們希望為Scrub Inspired建立真正有效的電子郵件營銷。如果每一封郵件的發送時間都安排得當，讓每個用戶都覺得自己是受到尊重的，而不是泛泛而談，只給出一個首單折扣——那么人們就更有可能參與購買。