亞馬遜售后郵件常見類型及應對

2020年12月30日 16:20:09 來源：喜運達

做亞馬遜電商的過程中，一定要做好客戶相關的維護和跟進工作，其中亞馬遜售后郵件的回復工作便是應該重點做好的內容之一。在亞馬遜店鋪中的商品售出后，我們會因為各種原因收到客戶的信息，這時候為了提升客戶的購買體驗，是客戶滿意，要認真對待來自客戶的郵件，積極為客戶答疑解惑做好售后郵件的回復工作。結合我在亞馬遜運營的實際經驗，亞馬遜售后郵件常見的類型有五種左右，每種不同類型的售后郵件在回復上可以使用與之相應的語言技巧，下面我來依次給大家分享一下：

1.買家收到商品后因為各種原因而退貨

做亞馬遜時常會遇到各種刁鉆的客戶，或者我們的倉庫發出了有質量的商品，因此而導致客戶收到貨后立即聯系我們退貨。在回復這種買家收貨后要求退貨的郵件中，不管怎樣，要先給客戶道個歉，因為我們的商品沒有讓顧客感到滿意。然后在適當地詢問客戶原因，到底是因為什么原因而導致客戶退貨，如果是質量問題的話，這時要重點安撫客戶，提議給客戶更換商品，看看客戶是否原因接受，如果客戶不愿接受，那么走常規退貨流程讓客戶把商品退回即可。如果是客戶沒有任何原因就退貨，那么需要再次誠懇道歉，安撫客戶，然后至少讓客戶自愿在后續的評論上給我們一個好評。

2.買家詢問商品使用相關事宜

對于有些功能或者結構復雜的商品，買家在收到后可能無法正常使用，或者有些使用上的疑惑，進而向賣家進行咨詢，回復這類買家詢問商品使用相關事宜的郵件時，我們可以再次給客戶提供一份使用說明書的附件，雖然客戶可能在購買商品時已經收到了相應的使用說明書，但是還是給客戶再次附上一份說明書更為保險一些，然后結合自己使用實際情況，給客戶一些更為實際和詳細的使用指導，便于客戶能夠馬上上手使用。

3.商品的物流信息跟蹤與提醒

亞馬遜發出的貨物，最遲12左右，客戶便可以收到商品。為了防止客戶因為等待時間過長而心生焦躁，我們這邊也要實時追蹤商品的物料信息動態變化，在商品發出的時候可以給客戶一個提醒，讓客戶知道自己的商品已經發出了。在商品達到目的地的時候，可以再次給客戶發一個郵件提醒，提醒客戶商品已經抵達，正在派送中，讓客戶關注快遞信息的推送，及時查收。

4.貨物已經發出但是遭到買家退貨

如果商品已經出發，但是此時卻收到了買家發來的退貨信息，考慮到退貨的經費損失情況以及操作流程的麻煩，所以這種情況下需要回復客戶，進行安撫，在回復的時候要態度誠懇，表達對客戶退貨的歉意，然后解釋原因，表明客戶的商品現在已經通過快遞公司發出，退貨不便，望客戶可以理解。最后，再給客戶一個提議，那就是客戶可以收到商品之后查看一下是否滿意，如果滿意客戶可以自己留下，如果不滿意的話，也可以送給喜歡的人。在這種交流過程中一定要態度誠懇，以誠感人。

5.向收到商品的買家索要評論

亞馬遜中買家的好評將會直接店鋪的排名，因此，買家的好評對于店鋪來說也是很重要的。在亞馬遜中經常有這樣一種顧客，那就是他們收到商品之后，卻遲遲沒有評論，這時候需要我們通過售后郵件向買家索要評論。在內容組織安排上，首先要感謝客戶的購買，然后附上相應商品鏈接，讓客戶有所了解，最后言歸正傳，委婉地表達出讓客戶留下一個滿意好評的請求。