TikTok Shop運營干貨：如何降低差評率及高效申訴？

2023年10月7日 10:31:47 來源：Fansgurus

對于線上店鋪而言，一個小小的差評可以直接打擊到消費者的消費信心以及購買率，當差評累積到一定數量時，還將影響到整個店鋪的權重以及產品的曝光。
那么，賣家朋友們如何盡量規避差評的發生？當差評發生時，我們又該如何進行高效申訴呢？TikTok Shop上的差評是如何產生的？
為什么我們要重視差評？

01、差評從何而來，如何考評？

一般來說，TikTokShop的消費者從物流妥投后到訂單完成后60（含）內，就可以提交評價了，1星或2星都屬于差評。
物流差評：
1）包裹破損
2）物流發貨慢/收貨時間長
其他差評：
1）商家售后服務態度差
2）無明確原因的差評
商品差評：
1）商品安全差評
一類：窒息、爆炸、燙傷等
二類：差點引起火災、差點爆炸.差點燒傷、會致癌、有禁限用化學成分、皮膚紅腫商品有毒、被割傷
三類：皮膚發癢、過敏
2）商品質量差評
商品質量差，商品質量差評，功能不好用，貨不對版，夸大宣傳以及假貨等。
那么關鍵考核指標如何定義呢？賣家可以從這4個維度關注：
1）商品安全差評量
是指在過去60天內，一件商品收到的安全差評數量。
2）訂單差評率（含物流差評）
是指在過去60天內，一件商品收到的非物流差評占該商品已完成/已關閉訂單數的百分比。
3）商品差評率
是指在過去60天內，一件商品的所有商品差評占該商品總評價數的百分比。
4）店鋪商責差評率
是指在過去60天內，一個店鋪收到的所有店鋪差評(剔除物流差評后)占該店鋪總評價數的百分比。

02、如何避免過高差評率？

為了避免產生安全、質量類差評，賣家應確保商品符合目的國的產品安全要求，并清晰展示商品使用方法。如果賣家對于自己經營的品類在目的國有什么規范不清楚的，可以去TikTokShop商家大學看看。
這邊給大家支幾個招，比如：
1）商品需符合目的國安全標準要求（比如，賣往英國的產品需要獲得CE認證）
2）在商詳頁中增加產品圖文說明及操作視頻
3）低質商品需要更換供應商，找到符合標準的高品質貨源
4）正確打包降低破損。以熱銷品水晶為例，?晶：針對內包裝，要求每個?晶樣品都需要單獨使??泡膜進?保護，如果需要組合裝箱，要求裝箱不能有凸起；
針對外包裝，如果使?紙箱，要求紙箱內使??泡膜完成充分填充，不允許有晃動、抖動、空間冗余的情況，推進使??泡袋（要求???紙），體積重?成本更優。
值得注意的是，和亞馬遜規則不同，TikTokShop是允許引導買家有問題先找商家的，及時回復且不遺漏買家消息，針對買家問題提供清楚且正確的信息，是可以避免買家產生溝通上的誤會，減少這方面的差評。
所以，賣家可在產品包裹內附卡片，引導消費者有問題先咨詢針對消費者可能提問的問題準備好答案，在商家后臺設置FAQ。

03、哪些品類是差評重災區？

1）男女服飾
2）美妝個護
3）3C數碼

04、如何提高申訴率（附申訴材料匯總）

首先，賣家可以通過TikTokShop賣家后臺下述路徑查看違規詳情，并找到申訴入口。
不過需要注意的是，有些情況是無法獲取申訴的。
·該差評不是商家責任造成的，即不存在商品安全/質量問題、商家服務問題如：消費者使用不當，消費者評價時誤給差評等.
·該差評的問題是商家責任，已經給消費者解決了
·該差評的問題是商家責任，商家有詳盡的整改措施
其次，努力提高申訴通過率。首先，參考處罰原因，明確申訴范圍。
賣家先根據違規詳情原因描述判斷是針對商品的處罰，還是針對店鋪的處罰：如果是針對商品的處罰，則商家可直接針對該商品的歷史差評，發起申訴；
如果是針對店鋪的處罰，則商家需針對過去60天店鋪的所有差評，發起申訴。
不過賣家需要注意，至少提供50%以上差評的申訴材料，否則可能申訴失敗。比如某商品過去60天一共有10個差評則商家需提供至少其中5個差評的申訴材料；
如果全部差評中，僅極少數差評通過申訴被判定為非商責，差評率也可能無顯著改善，本次處罰可能無法撤銷。

文章來源：https://tools.ikjzd.com/articles/1710475404757016578.html

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