逐鹿中東物流市場，阿拉伯語+多語種客服團隊是“亮劍”之舉

2023年7月26日 9:33:18 來源：喜運達

導言：預計到2025年，中東地區電子商務市場規模將超過490億美元。物流是最大制約因素。該地區物流企業之間的競爭，是信息數據之爭、團隊內部溝通融合程度之爭，更是語言文化本土化之爭。

中東，流淌牛奶和蜜之地，也流淌石油。該地區消費能力驚人，但輕工制造業薄弱，十分依賴進口產品。近年來，越來越多的電商平臺進軍中東，物流成了電商發展的最大制約因素。這一有利時機也吸引到各大物流公司陸續布局：從中東起步的IMILE，新入局的菜鳥、極兔、阿吉蘭兄弟控股集團與順豐速運合資成立的埃捷國際物流AJEX；此外，國際物流巨頭FedEx、DHL等也開始挺進中東。

中東物流行業勢必風起云涌。在花費巨資建立或者租賃海外倉庫、購置運輸車輛等宏觀手段之外，有哪些細節是值得我們注意的呢？正如猶太格言所說“奔赴前程，使人疲倦的往往不是遠處的高山，而是腳底的一粒砂石。”

一 ?“貨到付款占比高和派送成功率低”兩大難題

與中國較為成熟的在線支付方式相比，中東人更傾向于貨到付款方式（COD）。根據貝恩咨詢數據顯示：約62%的中東及北非網絡購物者傾向于貨到現金支付（COD），這一數據在埃及更高達85%。與之而來的是高退貨率，某些電商平臺退貨率甚至高達30%以上。對物流公司而言，高退貨率意味著占用更多倉儲空間。在齋月等旺季，幾乎所有的物流公司都爆倉。即便對由此帶來的稅收成本忽略不計，復雜的清關手續也已經足夠棘手。

另一方面，中東大部分城市地處沙漠，本地的門牌號和地址情況異常復雜，且地廣人稀，訂單十分分散，導致派送效率低。顧客的電話打不通、短信沒人回、預約后沒人簽收等情況常有發生，這就讓快遞派送更耗時間。此外還有宗教習俗的影響。在中東很多地區，女性往往被限制和陌生男性接觸，即使是取快遞也不行。而多為居家主婦的她們又往往是網購的主力軍，這就導致派送之前必須一遍遍打電話進行詢問和確認，是否可以直接上門派件。即便提前預約，如果碰巧當時沒有男性家人在，女人就不會為其他男人開門，導致送貨延誤，這也是延長物流效率的一些因素。

要解決配送時間過長的問題，自建或者租賃海外倉庫是必經之路。但解決倉儲問題，實現快速配送，只是物流配送基礎的一環，更重要的是準確配送。

二 ??提升配送準確率的三大應對之道

要提高配送準確率，就要“對癥下藥”，逐一解決。

第一、?顧客訂單地址不清、描述混亂

除了搭建自有地址數據庫，從中東開始起步的IMILE還有值得借鑒的其它應對之道。iMile創始人Nancy女士在接受媒體采訪時曾介紹到：IMILE不僅在迪拜建了海外倉實現落地配送，還會幫助客戶操作訂單，包括貨物包裝、打印運單、接收客戶退單、拆分SKU重新上架，在國內發貨前打印粘貼條碼；發貨前由本地英語和阿拉伯語客服進行審單。正是通過一系列的精細化運營，才使得IMILE在該地區表現亮眼，具有十分突出的競爭力。?

第二、與顧客溝通聯系派件難

中東地區流行的COD模式所帶來的高退貨率和拒收率，還有上面提到的因文化習俗，導致女性顧客無法及時簽收快遞等，這些不僅影響簽收率，也使得延后付款的概率顯著增大。面對這些復雜情況，物流公司有各自的化解方式。

Fetchr就曾采用雇傭女性快遞員的辦法。但在公共場合下，很多女性必須有男性親屬或姻親的陪同，所以Fetchr公司后來不得不雇傭其家庭男性成員一起完成配送工作，這反而增加了運輸成本。比較好的做法是啟用客服團隊，加強與電商之間的合作和信息共享。7/24反饋訂單追蹤報表，加強賣家-物流-買家之間的實時溝通與響應。本地客服還可以直接連線顧客確認異常，進行訂單延長操作并核實二次派送。

第三、團隊內部語種復雜，工時不穩定

在中東從事一線工作的快遞員基本來自印度、巴基斯坦等中亞地區，有著不同的文化和語言背景。這樣的人力配置帶來兩個方面的問題，一是快遞員和以阿拉伯語為主的顧客之間的溝通和理解障礙，增加了交貨的風險和誤解的可能性。二是快遞員在無法派送成功時，往往需要求助于本公司的客服人員繼續跟進。如果客服團隊無法跨越語言障礙，就會形同虛設。

同時，由于齋月工作時間壓縮，且周五為穆斯林法定休息日，導致在這些特殊時段，物流配送嚴重缺乏能力。但顧客不一定都是穆斯林，因此需要客服團隊向顧客做好解釋、安撫等售后服務工作。?

綜上，進軍中東物流市場，您需要考慮配置一支本土化的客服團隊。

三 ?幾大難題，一個可行性解決途徑

應對中東市場，客服團隊至少需具備如下實力，這也可以成為您選擇客服外包服務商時的判斷依據：

1.?客服人員7/24在線，熟悉當地宗教文化習俗和語言特點。在阿拉伯國家，伊斯蘭教一向被奉為國教，阿拉伯語和伊斯蘭教是阿拉伯民族的兩大重要凝聚力量；

2.?團隊中擁有阿拉伯語、印地語、英語等多語種專業客服，滿足中東地區各方復雜多樣的語言溝通需求；

3.?先進科學的客服管理、數據管理分析體系，保證客服工作效率和績效。

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